Voista Media編集部も開発に関わるスマートフォン向け録音アプリ「Voistand」（2021年度グッドデザイン賞受賞）。

最近、大手企業や法律事務所などから「営業や顧客対応時の会話を録音したい」「担当者のスマホでの通話を録音したい」という要望が多く寄せられています。

この点、「会社が担当者の会話データを管理するなんて」とお考えの方もいらっしゃるでしょう。

しかし、銀行やクレジットカード会社をはじめ、さまざまな企業のカスタマーセンターでは、顧客から電話を受けた際、「サービスの品質向上のために、通話を録音させていただきます」といったメッセージを流したあと、担当者につなぐしくみにしています。このことからも、会話の録音は日常的に行われているのがわかります。

担当者と顧客が対面で会話をするのはもちろん、業務内容によってはスマートフォンで会話が行われることが多く、クオリティコントロールやハラスメント防止の観点からどのように管理すればよいか、頭を悩ませている管理者の方も多いでしょう。また、実際に会話録音システムを導入する場合、従業員から理解が得られるかを心配されている方もいるはずです。

私たちは、会社や従業員を顧客トラブルから守ることはもちろん、継続的な業務改善のためにも、会話を録音し、適切に管理できるシステムが必要であると考えています。

以下、5つの観点から、スマートフォンアプリを軸にした会話録音システムのメリットを解説します。

スマホでの会話録音のメリット1
顧客との「言った、言わない問題」を防げる

担当者と顧客との関係は、どうしても顧客のほうが強くなりがちです。たとえば、ある内容を発言したかどうかについて、担当者が聞いたかどうかよりも、顧客が言ったかどうかが優先され、もし齟齬があれば担当者の勘違いや聞き間違いとして済まされてしまう可能性が高いものです。

このような場合、録音データがあれば、顧客が実際に言ったかどうかを確認できます。

もちろん、証拠を突きつけて…ということではなく、より正確な状況把握のために利用します。たとえば「けっこうです」という言い方は、肯定的な返事としても、拒絶の意思表示としても使われます。同じ言葉でも前後の文脈によって異なる解釈ができる場合があり、いざというときに会話の流れを確認できる録音データが有用です。

また、担当者からの説明についても、顧客に誤解をさせるような表現がなかったか、十分な説明がなされていたか、といった点を振り返るために、録音データを活用できます。

スマホでの会話録音のメリット2
顧客からのハラスメントの実態を把握し、防止策を講じられる

担当者が顧客から高圧的な態度を頻繁にとられていたり、ともすればハラスメントに当たる言葉を投げかけられるケースがあります。上司や管理者に相談しても、あくまで間接的にしか把握できず、会社としての対処が遅れる可能性があります。

録音データがあれば、ハラスメントの実態をきちんと把握し、担当者に適切な指示を出す、上司や管理者が速やかに対応する、といったことができ、担当者のメンタルヘルスを守ることにもつながります。このようなケースが複数出てきた場合、顧客の録音データからパターンを分析し、防止策を考えることもできます。

厚生労働省が企業に対してカスタマーハラスメント防止措置を求めている今日、顧客トラブルから担当者を守る業務フローの整備が急務です。

スマホでの会話録音のメリット3
会話をブラックボックス化しないことで、業務改善に活かせる

担当者と顧客の会話はブラックボックス化しがちです。

たとえば、顧客からの要望について、担当者によって対応が異なるケースがあるとします。「より望ましい対応はどれか」を検討するには、元となる会話をチームメンバーが聞き、それぞれが考えるプロセスが必要です。

また、あるクレームに近いような要望についても、その顧客が「本当は何が不満なのか」を考え、検討することが大切です。激しい言い回しや配慮を欠いた表現の裏側には、そうするまでに至った理由があるはずです。

筆者の体験ですが、顧客に強い不満を抱かせてしまったあと、それを何とか挽回しようと努めたことがサービスの改善につながり、かえって顧客からの信頼が高まったことがあります。このような経験を一人で蓄積するのではなく、チーム内で共有することが、よりスピーディな品質改善や業務改善に不可欠です。

スマホの会話録音のメリット4
クラウド保存型なら、データの安全性が保たれる

担当者と顧客の会話には、機微に触れる内容が含まれる場合があります。担当者のスマートフォンに録音データが保存されていると、紛失や盗難のリスクがあり、「情報漏えいにつながるのでは」と心配ではありませんか？

クラウド保存型のシステムであれば、このような心配はありません。また、チーム内で速やかに共有できるのも、クラウド保存型ならでは。メンバーはスマートフォンの専用アプリから、クラウドに保存されている録音データを聞くことができます。

スマホでの会話録音のメリット5
自動文字起こし機能で、すべての録音データを聞く必要なし

会話の録音データが保存されているといっても、すべての音声を聞くのは時間的に困難です。この点、自動文字起こし機能を備えたシステムであれば、テキスト（トークスクリプト）をざっと確認した上で、必要な部分のみを聞くという効率的な使い方ができます。

自動文字起こし機能は、社内共有のための資料づくりなどでも力を発揮します。テキストをコピー＆ペーストし、必要に応じて補完するだけで大丈夫。ゼロから手入力で文字起こしをする必要は、もうありません。

まとめ

以上、スマートフォンでの会話録音システムのメリットを解説しました。

私たちが開発する「Voistand」は、高い音声認識技術に基づく録音や自動文字起こし、機械学習に基づく話者認識、カレンダーベースのUI、安全性の高いクラウドデータ管理、インポート機能などを備えた、さまざまな生活シーンで活用いただけるスマートフォン向けAI録音アプリです。

このように、主に個人ユーザーを念頭に開発してきましたが、私たちは新たにビジネス向けの会話録音システムを開発中です。

もし詳しく知りたいというご要望や、機能などに関するご意見があれば、ぜひ お問い合わせフォーム からお寄せください。